[「カイロスマーケティング株式会社」（以下、「KM」）]株式会社MS&Consultingさまの事業についてお聞かせください。
MS&Consultingは、お客様に愛される店づくりをお手伝いする会社です。
当社が日本で最初に提供を始め実績数・店舗数も業界1位である、顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ」を基幹サービスとして、従業員満足度調査「サービスチーム力診断」、およびコンサルティング・研修などのサービスを提供し、クライアント企業・店舗の業績向上に取り組んでいます。
業績、顧客満足度（CS）、従業員満足度（ES）を独立して考えるのではなく、３つを連鎖させて底上げするフレームワーク「サービスプロフィットチェーン」（SPC）を適用しています。当社は、SPCでサービスを提供する唯一の企業です。
[KM] 藤田さまの部門について教えてください。
わたしたちマーケティング部門のミッションは、「ミステリーショッピングリサーチ」、「サービスチーム力診断」のサービスをより多くのお客さまにご利用いただくために、新規や過去に失注したお客さまからのお問い合わせを増やすことです。
具体的には、WEBやSNSからの集客や、自社セミナーの企画、運営などを手がけています。
従業員満足度調査サービス「サービスチーム力診断サイト」https://www.msandc.co.jp/star/。
お客様満足を高める活動を通して、社員やパートアルバイトの皆様の働きがいを高め、定着率やスキルの向上と共に、気づきと創意工夫を生み出します。
[KM] 自社セミナーの集客、運営は初めからうまくいきましたか？
受注につながったお客さまを分析すると、以前は既存顧客からの紹介が約８割でした。新規のお客さまからのお問い合わせを継続して増やしていくために、自社セミナーを開催する必要がありました。
自社セミナー運営開始当初は、特にツールを使わずにセミナー運営をしていました。例えば、セミナーの案内はダイレクトメールを郵送していました。セミナー申し込みもFAX が中心で、参加者リストをアルバイトが手で入力してExcelファイルにまとめていました。
当時のセミナーの案内・集客・顧客管理は手作業が多い運用であったため、これでは手が回らない、セミナーの開催回数が増やせないと感じていました。
[KM]当初はアナログ作業で苦労されていたのですね。
はい。セミナー開催回数を増やすためには、案内状の送付、セミナーの登録を受け付けるフォームや顧客管理機能をIT化して、業務を効率化する必要がありました。
ある展示会に足を運んだときに、マーケティングオートメーションのことを知りました。マーケティングオートメーションには、顧客情報の一元管理、メール配信など、わたしたちの業務を効率化するために必要な機能がありました。
さっそくマーケティングオートメーションを提供する各社に連絡をして、説明をしてもらいました。しかし、当社の都合でマーケティングオートメーション導入の検討は一旦中止することになりました。
[KM]マーケティングオートメーションの検討中止から、「Kairos3」を導入いただくまでどのような経緯があったのですか？
しばらくして当社の状況も変わり、マーケティングオートメーションの検討を再開しました。検討の再開をするとすぐに、カイロスマーケティングの営業担当者から連絡がありました。
カイロスマーケティング社のWEBサイトを頻繁に閲覧していた私の行動を、マーケティングオートメーション｢Kairos3｣で検知したのでしょう。その時、｢これこそ、当社がこれから目指すべき営業スタイルだ｣とピンときました。
[KM]当社は自分たちも「Kairos3」を活用して営業しています
実際にわたし自身の行動を「Kairos3」で見せてもらいました。｢Kairos3｣では、個人ごとにメールの反応や、いつ、どのWEBページを閲覧したか時系列順に表示され、その人が何に興味を持っているのかがひと目で分かります。
マーケティングオートメーションは市場に複数ある中で、自社の製品を使って営業している会社の製品なら信頼できる！と思いました。さらに｢Kairos3｣について調べてみると、費用対効果が良く、多くのお客さまから高い評価を受けていることがわかりました。さっそく「Kairos3」を導入しました。
マーケティングチーム ディレクターの藤田さま
[KM]導入して最初の設定はスムーズにできましたか？
はい。まず社内に散らばっていた顧客情報を整理してCSV ファイルにまとめ、「Kairos3」に取込みました。その後すぐに、セミナー登録フォームを作成し、セミナー集客メールを配信しました。
セミナー登録フォームは、マウスのドラッグ＆ドロップで作ることができ、画面に表示される文字を見ながら、初めてでも問題なく作成できました。メール本文作成も、宛名や担当営業名の差込がプルダウンメニューから１クリックで選択できます。メール配信日時の設定はカレンダーで日時を選択するだけです。配信予約をしておけば、「Kairos3」が自動でメール配信してくれます。
フォーム作成からメールでのセミナー集客、登録受付、参加者管理まで、びっくりするほど簡単にできてしまいました。
[KM]今までのアナログ作業が、「Kairos3」で自動化できたのですね
作業が効率化できた結果、自社セミナーの開催数を増やせるようになり、セミナー以外にもお客さま事例の作成や、WEBコンテンツ作成の時間が取れるようになりました。
「Kairos3」では、メール配信後、開封率やクリック率がデータとして表示されます。メール配信の結果から、あるパターンのメールの反応が良いことに気づきました。これを繰り返すと、メールでの集客率が徐々に改善してきました。
その結果、お客さまからのお問い合わせ数は、「Kairos3」導入前の8倍に増えました。
[KM]セミナー運営では、具体的にどのような機能を使っていますか？
まずセミナー登録用のフォームを作ります。「Kairos3」のフォームは選択式の項目を入れられるので、フォーム内に事前アンケートの項目を設置しています。いただいたアンケートの回答は、事前に講師と共有しています。
お申込みいただいたお客さまへは、受講票をメール送信します。受講票はテンプレートを用意しておいて、「Kairos3」のメールマークのボタンを押せばすぐに送信できます。
[KM]受講票以外にもメールをお送りしますか？
はい。セミナー開催日の前日には「Kairos3」のフォローアップ機能を活用して、お申込みいただいたお客さまへまとめてリマインドメールをお送りしています。リマインドメールを送ると、残念ながら都合が合わなくなってしまい欠席される方からも返信いただけることが多いです。個別で連絡が取れてご状況が分かるようになります。
セミナー当日は、「Kairos3」に表示される参加者リストに表示される、出席、欠席のボタンを押して出欠管理します。人数が多いときは、受付でお名刺をいただいて、名刺管理アプリから「Kairos3」に出席者情報を取り込みます。
[KM]セミナー終了後はどうされていますか？
終了後は、フォローメールをお送りします。「Kairos3」では、出席者と欠席者をセグメントしてのメール配信がボタンのクリックだけでできます。
「Kairos3」は、セミナー運営で使える便利な機能がそろっていますね。
笑顔でセミナー開催の効果をお話しいただいたことが印象的でした。
[KM]セミナーはどれくらいの頻度で開催されているのですか？
だいたい40名参加のセミナーを、月に５回程度開催しています。場所は、東京、名古屋、大阪をはじめ、九州など全国で開催しています。今後は北海道や東北でも開催していきたいと考えています。
すべてのセミナーの運営は私一人で対応しています。
[KM]お一人で運営されているのですか！
はい。「Kairos3」を使うと、全国どこであっても、月に５回の40名規模のセミナーを一人でも回せます。
セミナー参加者の情報は、事前アンケートのほか、「Kairos3」に表示される情報、お客様のホームページなどを見て、セミナー前に講師と共有しています。
[KM]セミナー後のフォローもひょっとしてお一人で対応ですか？
セミナー後は、直接お客さまとお話ししてご状況をお伺いしフォローしています。
参加者が多いと、どうしても全員とお話しするのは難しくなってしまうのですが、どのお客さまを中心にフォローするかは、「Kairos3」で計測されたスコアと、藤田スコア（笑）つまり、私の経験・感覚・このお客さまへぜひ当社のサービスを利用していただきたい！という思いを合わせてターゲティングしています。
ターゲティングしたお客さまは、当社の営業や経営者にもフォローしてもらうことがあります。
[KM]セミナー運営からフォローまでの流れができていますね！
１年半前とかにセミナー参加してくださった方から受注になると、とっても嬉しいですね。「Kairos3」を活用することで、セミナーから売上につなげる仕組みができています。セミナー参加者からの受注が増えているので、当社の営業や経営者にもセミナー開催の重要度が認知されてきています。
当社の基幹サービスである「ミステリーショッピングリサーチ」「サービスチーム力診断」の両方で、「Kairos3」を活用しています。おかげさまで（笑）、当社の売上は堅調に伸びています。
[KM]すばらしいですね！さいごに今後の取り組みなどをお聞かせください。
先日の「Kairos3」バージョンアップでは、アンケートの回答結果をもとに、自動でシナリオメールが配信できると聞きました。お客さまのご状況に適したメールを、しかも自動で配信できるので、この機能をぜひ使ってみたいですね。
「Kairos3」は３〜４ヶ月に一度のバージョンアップごとに、ユーザーからのリクエストが多い機能が追加されて、どんどん進化していっていますね。
今後ともお付き合い、よろしくお願いいたします！
藤田さま、取材のご対応ありがとうございました！
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