シナリオによる業務効率化でサービス品質がアップ。メルマガでファンを増やし、サービスの解約率ゼロを実現

Tポイントのインフラを活用したデータベースマーケティングによるコンサルティングをおこなっている株式会社ユニシア・コミュニケーションズ。「Kairos3」をご活用いただいている代表者さまに、お話をおうかがいしました。

西脇 紀克 様
  • 代表取締役
  • Tポイントコンサルティング事業部 ゼネラルマネージャー
導入前の状況

導入前の状況

  1. 販促から営業、コンサルティングまで一人で事業を展開するためには、実施できることに限度があると感じていた
  2. お客さまに役立つ情報をメルマガで配信していたが、配信作業を自動化したいと思っていた
  3. 新規のお客さまと信頼関係を構築するために、お会いすることだけでなく、顧客接点をつくる方法を検討していた
要件や選定の決め手

要件や選定の決め手

  1. 顧客管理、フォーム作成、ステップメール配信、顧客の行動でセグメンテーションまで、販促・営業の効率化のために必要な作業が、1つのツールでできる
  2. 導入しやすい価格帯である
  3. 少人数の業務運用でも、利用が定着できる操作がかんたんなツールを探していた
導入による効果

導入による効果

  1. シナリオ機能を使って資料ダウンロードしたお客さまへのメルマガ配信を自動化することで、業務効率が劇的に改善した。
  2. 「Kairos3」でリードの行動履歴をみることで、適切なリードにアプローチでき、受注率の高い営業活動ができるようになった
  3. シナリオ機能で業務が効率化されたことで、WEBコンテンツやホワイトペーパーを充実させることができ、メルマガ登録数も増え、良いサイクルで事業をまわせるようになった

繁盛店となる仕組みをお客さまと一緒に作り、経営変革を支援する株式会社ユニシア・コミュニケーションズ

[「カイロスマーケティング株式会社」(以下、「KM」)]株式会社ユニシア・コミュニケーションズさまの事業についてお聞かせください。

主に小規模店舗を対象とした経営コンサルティングをしています。小規模店舗は、良いサービスや商品があっても売り方が分からなかったり、リソースが少ないため現場の仕事や間接業務などに追われ売上げアップの仕組みを考える時間がなかったりする企業が多いです。

当社のコンサルティングでは、課題を持つ小規模店舗向けに、集客のしかたからリピート販売で繁盛店になるまでの方法を教えています。

私が今までの活動で培ってきた集客や店舗経営のノウハウは、当社ホームページやホワイトペーパーにも掲載し、広く提供しています。

thumnail:株式会社ユニシア・コミュニケーションズさまの事例取材風景

お話をおうかがいした株式会社ユニシア・コミュニケーションズ 代表取締役の西脇さま。

サービス品質を高く保ったまま業務効率を改善させるため、マーケティングオートメーションが必要だった

[KM]貴社が抱いていた課題についてお話いただけますか?

集客からリピート販売に至るまでのノウハウについて、関心を持っていただいた見込み客にご案内するのに、私が直接全ての見込み客にお会いしてお話することには物理的に限度がありました。

集合型の教育としてセミナーも開催していましたが、いきなり初対面で説明しようとしても、警戒してセミナー参加をためらってしまいます。実際にお会いする前に少しでも私のことを信頼していただくためには、メールで定期的に接触する必要があり、手間がかかっていました。

販促・営業活動に手間をかけることで、当社のサービス継続利用率は高く維持できていたのですが、多くのお客さまにサービスをご利用いただくためにも手間がかかっている業務を効率化させる必要がありました。

[KM]マーケティングオートメーションを検討した理由について教えてください。

ツール検討の前に、業務フローを書き出しました。業務フローとは、見込み客と最初に接点を持ってからサービスを体験していただいて、最終的にはお客さまになって頂けるようにフォローする流れです。業務フローのなかで自動化できそうなタスクを抽出しました。

自動化できそうなタスクは、メルマガ登録やセミナー申込み受付と、ステップメールの配信で、自動化を実現できるツールがマーケティングオートメーションでした。

マーケティングオートメーションについてさらに調べると、リードの行動履歴を確認できる機能があると知りました。行動履歴をツールで見ることができれば、今までお客さまに直接お会いして口頭でヒアリングしていた部分を、デジタルで効率化できる、と思いました。

当時の販促・営業プロセスの質を落とさずに業務効率を良くするためには、マーケティングオートメーションの仕組みを導入する必要がありました。

フォーム作成やステップメール配信が、かんたんに実現できる。だから「Kairos3」を選びました

[KM]マーケティングオートメーションの選定のポイントを教えてください。

少人数で運用するため、やりたいことがかんたんに実現できるマーケティングオートメーションを探していました。

やりたいこととは、メルマガ登録やセミナー申込み受付のためのフォーム作成、ステップメールの自動配信と、リードの行動履歴の確認を一つのツールでおこなうことです。

[KM]なぜ「Kairos3」を選んでいただいたのでしょうか?

他社のマーケティングオートメーションを使った時期もありましたが、操作がわかりづらく、マニュアルを読んでも難しい。価格も高額であったので、すぐに使用をやめてしまいました。

WEBマーケティングコンサルティングをしている知人に相談したところ、「Kairos3」を勧められたのです。

[KM]以前は他社のツールを使用されていたのですね。

「Kairos3」についてWEBサイトでも調べてみたら、フォーム作成やシナリオ機能を使ったステップメール配信、リードの行動履歴を確認する機能だけでなく、セミナー管理まで一通りの機能がそろっていました。そして、価格も導入しやすい金額でした。すぐにカイロスマーケティング社に連絡してデモを見せてもらいました。

「Kairos3」は最初に画面を見たときから、インターフェースが分かりやすいと感じました。すぐにでも自動化したかったステップメール配信の操作や、フォーム作成手順も実演してもらい、「これなら簡単にできる!」と思い導入を決めました。

thumnail:株式会社ユニシア・コミュニケーションズさまの事例取材風景

取材中にも「Kairos3」のデータをみながら、自社の施策について真剣に議論されていたことが印象的でした

メルマガ配信もフォーム作成もサクサクできた

[KM]「Kairos3」の導入設定はスムーズに進みましたか?

業務フローを洗い出し、マーケティングオートメーションツールでやりたいことが明確でした。ですので、どんどん設定が進みました。その中でも、まずはフォームの作成をしました。

「Kairos3」のフォーム作成は、とにかくかんたんです。例えばアンケート型の選択項目や択一選択式の項目などを入れたフォーム設定は、マウスでドラッグ&ドロップだけの操作で完成します。

「Kairos3」のフォームは作成数の制限がないため、セミナー申込みフォームや問い合わせフォームをたくさん作りました。

次にメルマガ配信を設定しました。

[KM]メルマガ配信について、詳しく教えていただけますか?

当社で運用していたメールは、定期にリード全体へ送るメルマガと、お客さまの行動をきっかけに配信がスタートするステップメールがあります。

メルマガは、お店を繁盛させるために広く役立つ情報をメルマガでお伝えすることで、弊社サービスにも関心を抱いてもらえるように、見込み客からお客さまになるための信頼構築をしています。

お客さまの行動をきっかけにして送るステップメールとは、ホワイトペーパーをダウンロードしたお客さまへ自動で送るメールです。「Kairos3」のシナリオ機能を活用しています。

当社のステップメールでは、お店が抱えがちな課題とその解決方法に焦点をあてています。定期配信のメルマガとは別に、無料動画セミナー形式で課題解決に踏み込んだ内容で、7段階のステップに分けて動画無料セミナーのURLと一緒に配信しています。

thumnail:株式会社ユニシア・コミュニケーションズさまの事例取材風景

メルマガからファンを増やし、お客さまのニーズを把握するまでの流れをつくることができた

[KM]メール配信でどのような効果が出ていますか?

一般的に、新規のお客さまから信頼を得ることは時間も手間もかかるものです。当社では、お客さまと直接お会いする前にお客さまに役立つ情報をメルマガ提供することで、信頼を得ています。

当社のメルマガの開封率は30後半〜40%くらいです。お客さまの反応が良いということは、メルマガを通じて、当社のことを少しずつ信じていただける、頼りにしていただけることを証明しているのではないでしょうか。

メルマガによる信頼の獲得は、成約後のサービスの継続率につながっています。

[KM]具体的にご説明いただけますか?

実は当社のサービスはお客さまからの解約率がゼロです。

メルマガの段階から、信頼を得ていることが要因であると思っています。契約前に信頼を得ている、ある種のファンになっていただけている。この状態から契約をいただくことが大切です。

メルマガ以外にも、自社セミナーを定期開催することで、信頼を得ています。

[KM]セミナーについても教えていただけますか?

セミナーに出席いただいたお客さまには希望に応じて個別相談会を実施し、お客さまが抱える課題を詳しくヒアリングして解決策を探ります。

個別相談会に参加しないお客さまも、「Kairos3」で行動履歴がわかります。行動履歴からニーズを推測し、現在興味が高いと思われるリードに接触します。

「Kairos3」の導入によって、セミナーから受注につながる営業活動の効率が圧倒的に改善しました。

[KM]仕組みができていますね。

いま考えると、たった1人の業務量をはるかに超えていました。「Kairos3」で業務を効率化できたので、WEBコンテンツやホワイトペーパーを充実させる時間を取れるようになりました。

結果、メルマガの登録数も「Kairos3」導入前の6倍に増えています。

自動化できるところはツールで対応して、お客さまへ提供するサービスに直結する部分には時間を使って、良いサイクルで事業をまわせるようになりました。

今後は「Kairos3」のセミナー管理も活用して、ていねいなフォローでお客さまに満足いただきたい

[KM]「Kairos3」で今後やりたいことはありますか?

「Kairos3」にはセミナー管理機能もあります。セミナー申込者への受講票発行や、参加者へのフォローメール送信を手掛けようとしているところです。セミナー後ももちろん、ていねいにお客さまをフォローしたいと思っています。

これからも、お客さまにありがとうと言ってもらって、感謝していただけるような仕事をしていきたいです。

thumnail:株式会社ユニシア・コミュニケーションズさまの事例取材風景

西脇さま、取材のご対応ありがとうございました

「Kairos3」はクラウド型のマーケティングオートメーション。
メール配信、顧客管理、フォーム作成、シナリオ、スコアリング、などの必要な機能を提供しています。
初期費用:10,000円、月額費用:5,000 円からご利用できます。