商談中なのに育成メール？ ファネルのズレは毎月確認しよう
商談が進んでいるお客さまに、育成メールが届いてしまう。営業担当から｢いまは送らないでほしい｣と言われて、はじめて気づく。そんな経験はありませんか？
たいてい、MA/SFAを併用すると起こりがちです。原因は、SFA（営業支援）側のステージ更新と、MA側のメール配信の判断が別々に動くことにあります。これが商談ステージとマーケタッチのズレです。
このズレを減らすには、営業とマーケで基準をそろえます。毎月、ズレの件数を｢同期の遅れ｣と｢ルール・運用の抜け｣に分けると、次に直すシナリオが見えてきます。
商談ステージとマーケ施策のズレを直したい方へ
なぜ商談中なのに育成メールが届く？よくある3つのズレ
商談ステージとメール配信の判断がそろっていないと、主に次の3つのズレが起こります。
- 商談中なのに育成メールが届く
SFAのステージ更新が配信シナリオへ反映されず、商談前と同じメールが送られてしまう - 失注したのにフォローが続く
失注後の停止条件や再アプローチまでの期間が決まっておらず、以前のシナリオが動き続ける - ステージは進んだのに、過去の行動履歴だけで配信される
資料閲覧など過去の行動だけで配信を判断し、営業が把握している最新の商談状況を使えていない。ルール・運用の抜け（ステージ条件が配信判断に入っていない）で、同期が遅れて最新ステージが見えない場合もある
放置するとどうなる？顧客体験の低下と部署間の不信
小さなズレを放っておくと、顧客と社内の両方に影響します。違和感が積み重なれば、見積りや最終判断の段階で失注の一因になりかねません。注意したいリスクは次の2点です。
- 顧客体験の低下
商談で具体的な話を進めているのに、初歩的な情報や汎用の育成メールが届くと、｢連携が取れていない会社だ｣という違和感や不信感を与えてしまう - 営業とマーケの関係悪化
顧客が案内を混同したり、営業から｢勝手に送らないでほしい｣と不満が出たりして、営業とマーケティングの連携がぎくしゃくする
商談ステージとメール配信のズレをどう直す？3ステップで改善
営業とマーケの基準をそろえるには、次の3ステップで進めます。Excelやスプレッドシート、MA/SFAのレポートで基準をまとめれば、シナリオ作成でも会議での判断でも同じシートを活用できます。
- 基準となるシートをつくる
商談ステージ（見込み・商談中・失注・受注）ごとに、｢送ってよい連絡（推奨タッチ）｣と｢止める連絡（停止タッチ）｣を決める - 例外を決めておく
代理店経由・再商談など、基準どおりにいかないケースを3パターン程度までに絞る - 毎月ズレを数える
基準と違う配信が何件あったかを月次で数え、優先的に直すシナリオを決める
以下が基準シートの一例です。現場の合意がシートに残ることで、後からシナリオへ落とし込みやすくなります。
| 商談ステージ | 送ってよい連絡（推奨タッチ） | 止める連絡（停止タッチ） |
|---|---|---|
| 見込み（商談前） | 育成メール・お役立ち情報の配信 | 商談中・受注後のお客さま向けの案内 |
| 商談中 | 営業担当からの個別フォロー | 一斉配信の育成メール |
| 失注 | 期間を空けた再アプローチ | 継続中の育成シナリオ |
| 受注 | 導入サポート・活用の案内 | 新規獲得向けの育成メール |
商談ステージのズレはなぜ起きる？3つの原因を確認
主な原因は次の3つです。MA/SFAを併用すると、システム連携と日々の運用の両方でズレが生じがちなので注意しましょう。
- データ同期の遅れ（タイムラグ）
営業がSFAで商談ステータスを更新しても、MA側に即座に反映されず、旧ステータスのまま自動メールが配信されてしまう - 停止ルールの設定漏れ
配信シナリオに｢商談化したらシナリオから除外する｣｢商談中は配信を止める｣という分岐やフィルターが組み込まれていない - SFAの入力漏れ・運用の不徹底
営業が｢商談化｣の更新を忘れる、入力が遅れるなどで、MA側が商談中と判定できない
月次レビューでは、先月のズレ件数を次の対応どおり｢同期の遅れ｣（MAツールのデータ連携とは？導入メリットと業務効率を高める方法）と｢ルール・運用の抜け｣の二つに振り分けましょう。原因に合わせて、システム連携か運用ルールのどちらを直すか決めます。
| 発生する主な要因 | 月次の振り分け先 | 修正の方向性 |
|---|---|---|
| データ同期の遅れ（タイムラグ） | 同期の遅れ | 更新タイミング・連携頻度・反映遅延の見直し |
| 停止ルールの設定漏れ | ルール・運用の抜け | 商談中の除外・停止分岐をシナリオに追加 |
| SFAの入力漏れ・運用の不徹底 | ルール・運用の抜け | 更新タイミングの合意・入力ルールの徹底 |
基準シートを形骸化させないには？担当者と見直し日を決める
シートの更新責任者は1人に決めます。マーケティング運用担当・営業企画・インサイドセールスのどこが担っても構いません。更新責任者が月次レビューを開き、営業側はSFAの入力状況、マーケ側はMAの配信条件を確認します。
- 月次レビューの前
更新責任者が、前月に基準と違う配信が何件あったかを集計し、｢同期の遅れ｣と｢ルール・運用の抜け｣に分ける - 月次レビューの場
営業とマーケで原因を確認し、連携設定・配信シナリオ・入力ルールのどれを直すか、担当者と期限を決める - 四半期ごと、または運用を変えたとき
商談の進め方や例外ケースの変化を確認し、基準シートの内容を更新する
MA/SFAを分けずにステージ連動したい方は、MA＋SFA一体型ツール｢Kairos3｣の運用イメージをぜひ確認してみてください。
ステージとタッチの設計を見直したい方へ
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