[「カイロスマーケティング株式会社」（以下、「KM」）]まずは株式会社JTBビジネストラベルソリューションズさまの事業についてお聞かせください。
株式会社JTBビジネストラベルソリューションズは、ビジネストラベルに専門特化した旅行会社です。
これまでJTBグループが携わってきた、例えば海外航空券の手配などの旅行サービスと、出張関連経費・一般経費の精算業務の効率化やコスト削減を目的とした経費管理システムの提供といったITソリューション事業を展開しております。
今回お話をお伺いした株式会社JTBビジネストラベルソリューションズの村越さま（右）、関さま（中）、武井さま（左）。
[KM]みなさまの部門の事業を教えてください。
わたしたちの事業部門では、法人企業さま向けに「J'sNAVI NEO」というクラウドサービスを提供しております。J'sNAVI NEOは、500社、80万人以上のユーザーさまにご利用いただいているクラウドサービスです。
J'sNAVI NEOを多くのみなさまにご利用いただく理由は、国内・海外の出張を知り尽くしたJTBだからできる「出張手配システム」と「経費管理システム」を統合した出張・経費精算をできる点にあります。出張に関わる面倒な業務やそれに伴う経理業務をJ'sNAVI NEOが一気に解決するだけでなく、コスト削減、ガバナンス強化、リスク管理といった高度なビジネストラベルマネージメント(BTM)の実現ができます。
J'sNAVI NEOのサービスページ：https://www.jsnavineo.com/
[KM]みなさまのお仕事について教えてください。
わたしたちは、いわゆる「インサイドセールス」として活動しております。わたしたちが取り扱う製品の購入に関する問い合わせがあったお客さまへご連絡や、ご連絡をいただいたお客さまの購入に関するニーズをうかがって最適な製品のご提案、などの業務を手がけております。
わたしたちのインサイドセールスの活動を通じて、営業引き合いになりそうなお客さまを営業部門につなぐことが使命です。
[KM]導入前の課題についてお聞かせください。
今から考えると当時は、お客さまからお問い合わせをいただいても、とりあえずの対応しかできていませんでした。
問い合わせから時間が経ったら再び買っていただく気持ちになっていたかもしれない。そういった見込み客にも、インサイドセールスとして接触していかなくてはならない、もっと見込み客に積極的に取り組まなくてはならない、と感じていました。インサイドセールスとしてあるべき姿です。
その頃ちょうど、デジタルマーケティングを強くする取り組みを始めて、ホームページのリニューアルを手がけていました。このくらいの時期に、お付き合いのある会社さんから、マーケティングオートメーションを教えていただきました。
[KM]マーケティングオートメーションについて検討し始めました。
検討を始めた当時は、お問い合わせなどの管理もエクセルで手作業を中心にやっていました。情報の管理に手間がかかるだけでなく、あるキャンペーンはこちらのエクセル、お問い合わせはこっちのエクセル、みたいに情報が社内に散在しており、特定のお客さま情報を探すだけでもずいぶんと時間をかけていました。
デジタルマーケティングを強くしてお問い合わせ数を増やす、それと同時に、わたしたちの業務の効率化をする。この２つの課題をマーケティングオートメーションで解決したいと思っていました。
[KM]「Kairos3」を選定した経緯について教えてください。
先ほど少しお話しさせていただいた通り、おつきあいのある会社さんが、「Kairos3すごくいいよ」、って紹介を受けたことがきっかけです。
いろいろなマーケティングオートメーションを調べたところ、「Kairos3」なら機能面で、わたしたちがやりたいことを実現できそうだと確信できました。費用面でみると、他を圧倒するコストパフォーマンスで、おまけに初期費用もたったの１万円。万が一失敗しても「Kairos3」なら大丈夫。そんな印象を受けました。
「Kairos3」の運用について、明るくお話していただけたことが印象的でした。
[KM]「Kairos3」の導入設定はいかがでしたか？
「Kairos3」は画面上に操作に必要な説明があるため、プログラムなどに馴染みがほとんどないわたしたちでも、ラクラクと「Kairos3」の設定ができました。
メール配信の設定など、初めての操作はチュートリアルが参考になりました。やりたいことをチュートリアルで探して、上から順番に作業をしていくだけでした。
今から振り返ってみても、思ったよりもスムーズに楽しく自分たちだけで、「Kairos3」の設定ができたと思っています。
[KM]まずはどんな機能を使いましたか？
社内に散在していたエクセルの顧客情報を集めて、「Kairos3」に投入しました。ほんの少しのエクセル上の作業だけで、「Kairos3」に顧客情報を集約できたので、助かりました。
「Kairos3」にはリードタグ機能があります。この機能を使って、どの展示会、イベントで獲得したリードかをわかるようにしました。リードの獲得経路を明らかにすることで、展示会や広告などの投資効果が目に見えて分かってくると考えていたからです。
顧客情報が整理できたら、次は、メルマガ配信を手がけました。
[KM]メルマガ配信の設定はスムーズに進みましたか？
メルマガの配信も、チュートリアルを見ながら比較的スムーズに進みました。画面上に設定に必要な情報が多く、はじめての設定でもとても使いやすかったです。
実際にメルマガを配信して、「Kairos3」で その結果をみたところ、２割近くのお客さまに反応していただけていることがわかりました。
「Kairos3」で配信したメルマガの配信結果を見ていると、次々にやりたいことが出てきました。
[KM]次にどのようなことをしたのでしょうか？
メルマガに反応があったお客さまは、どのような心境にいるのだろうか？連絡して聞いてみたい。こう思うようになりました。
特に、J'sNAVI NEOの新機能のご案内や、当社の展示会出展のお知らせなどの情報をお客さまにお届けした際に、当社の情報に反応いただいたお客さまに連絡することにしました。
しかしながら、メルマガを配信して反応のあったお客さまを毎回見つけ出すのは、ちょっと面倒だな。と思っていました。
「Kairos3」には、この問題を解決できる便利な機能がありました。
[KM] それは、リードタグ機能ですね。
はい、そうです。「Kairos3」のリード情報に、どの展示会、もしくはどのイベントから獲得したリードかを識別するために、リードタグ機能を使いました。
「Kairos3」は過去のメルマガへの反応もわかるので、そのリード情報を取得したきっかけ、過去のメルマガの反応から、次にこんなご連絡をしよう。と、どんどんアイデアが湧いてきました。
[KM] まずはどこから始めましたか？
当社イベントの集客に活用しました。当社が出展する展示会の招待券を送るお客さまを選ぶために使いました。
過去の展示会の来場、過去に送ったメルマガの反応を見ながら、できるだけロイヤルカスタマーを増やしたいという思いで、展示会に来ていただきたいお客さまから順番に展示会の招待券を送るようにしました。
こうした運用によって、過去に出展した展示会や各メルマガ配信の効果が目に見えてわかるようになりました。
[KM] 展示会出展のリード獲得の効果が徐々に見えてきたのですね。
実はオンラインでもリード獲得を手がけています。「Kairos3」では、リード獲得のためのフォームがあります。このフォームに登録していただいた登録者の流入元わかります。例えば、広告だったり比較サイトだったり。
オフラインの展示会での獲得元の展示会、それにくわえて、オンライン登録前の広告や比較サイト、これらの情報を織り交ぜることで、リード獲得のためのマーケティング活動の効果が見え始めました。
今では、「Kairos3」導入前に比べて、問い合わせ数も増えてきたと実感できるようになりました。
[KM]すばらしいですね！
ありがとうございます。
その後、「Kairos3」のリード通知機能を使うようになりました。「Kairos3」の通知機能は、メルマガに反応していただけたお客さまだけでなく、当社のWebサイトを見てくれていたお客さまも自動的に抽出して、わたしたちに通知していただけます。
リード通知機能を使うことで、前日にメルマガ開封、リンクのクリック、Web閲覧などのある一定以上の行動があったお客さまを簡単に知ることができるようになりました。
通知があったリードを「Kairos3」のレポートで確認し、営業担当者にその顧客情報を引き渡す業務フローが確立しました。
[KM]営業のみなさまの反応はいかがでしたか？
「Kairos3」の運用を開始してからは、営業担当者のみなさんにホットな営業案件をお渡しできるようになりました。
営業担当者のみなさんとお話しすると、「最近、インサイドセールスチームから来る営業案件の空振りの数が格段に減ったよ」といただく機会がどんどん増えてきました。
わたしたち、インサイドセールスチームが結果を出して来たことが実ったと実感した瞬間でした。
[KM]ありがとうございます。最後に、今後の取り組みについて教えてください。
わたしたちインサイドセールスは、これまで、新規のお客さま獲得に注力してきた感があるのは否めません。J'sNAVI NEOをご利用の既存のお客さまに、もっと使っていただく、もっとお客さまのお役に立てるような活動を展開できればと思っています。
「既存のお客さまを大切にする」というわたしたちのモットーを「Kairos3」を活用することで、これまで以上に実現できればと思っています。
今後は、お客さまをもっと細かくセグメンテーションし、One to Oneマーケティングを実現できるよう、セグメンテーション、シナリオによる自動化などの機能をどんどん使ってみたいと思っています。
JTBビジネストラベルソリューションズの笑顔の素敵なみなさま。取材のご対応ありがとうございました！
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